신촌 에버에이트(Ever8) 호텔은 서울 문화의 중심지인 신촌, 이대역에 위치한 서비스 레지던스(residence)다. 합리적인 가격으로 특급호텔의 서비스를 제공하기 위해 태어나 서울을 대표하는 레지던스 브랜드로 자리잡았다. 에버에이트는 고객의 여행을 가장 행복한 순간으로 만들어주는 기업. 그래서 에버에이트를 한번 이용했던 고객들은 잊을 수 없는 서비스 때문에 다른 사람에게 추천을 하거나 무수한 감사의 리뷰를 남기고 있다. 기자가 직접 방문한 에버에이트는 모든 면에서 한 단계 업그레이드 된 ‘진심을 담은 서비스’를 제공하고 있었다. 에버에이트 장문익 대표를 만나 ‘감동서비스의 비밀’을 들어보았다. 

에버에이트 레지던스는 모던하면서도 친환경적인 객실, 각종 부대시설을 통한 즐거운 휴식 공간을 제공하는 것으로 유명하다. 서울, 특히 신촌을 찾는 외국인 관광객들에게 에버에이트는 밝고 친절한 서비스, 최적의 비즈니스 환경을 갖춘 레지던스로 입소문이 나있다. 2014년 4월 개관이후 짧은 시간에 ‘Agoda 선정 2014 Gold Circle Award Top Hotel’, ‘2015년  Tripadvisor 선정 2015 Travelers' Choice Winner (Good Value 부문)’, ‘스포츠조선 선정 2015년 대한민국 파워브랜드 대상 수상’, ‘Booking.com 선정, 2014 Best Review Hotel’을 수상하기도 했다. 

서울을 대표하는 비즈니스호텔 에버에이트의 경영이념은 ‘다같이 행복하자’. 기자는 먼저 장 대표에게 그 의미를 물었다. 

“에버에이트의 서비스는 언제나 고객의 행복을 향합니다. 내가 행복해야 남들에게 웃는 얼굴로 행복을 서비스할 수 있지 않을까요? 그래서 에버에이트는 임직원들이 먼저 행복하고 이를 통해 고객에게도 행복한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.”

에버에이트 전 임직원의 명함에는 경영이념인 ‘행복’이라는 글자가 점자로 새겨져 있다. 단 한명의 시각장애인이라도 방문했을 때, ‘행복’이라는 단어를 직접 인식할 수 있도록, 임직원들이 고객의 행복을 책임지자는 마음가짐으로 접근하고 있다.  

최근 행복한 호텔, 에버에이트로 인해 신촌과 지역상권이 더욱 활성화되었다. 신촌에 방문하는 외국인 관광객이 증가하면서 신촌에 대한 인식도 변화하고 있는 것. 에버에이트가 지역상권에 큰 영향력을 미치면서 ‘해외 관광객 1천만명 시대’의 새로운 발전 모델이 되고 있다. 

에버에이트(Ever8)는 ‘Ever’와 숫자 ‘8’의 합성어. 중국문화권에서 ‘8(八)’은 가장 선호하는 숫자이다. ‘八’의 중국어 발음은 ‘pa(파)’인데 ‘發(발)’의 ‘fa(파)’와 발음이 비슷하다. 이 ‘發’자에는 ‘發財(돈을 벌다 또는 재산을 모으다)’의 의미가 담겨있어 ‘8’은 ‘돈이 많이 들어오는 숫자’로 알려져 있다. 그래서 에버에이트(Ever8)를 직역하면 언제나 금전이 풍부하다는 의미. 실제로 에버에이트에서 숙박하면 돈이 마르지 않는다는 입소문이 퍼지면서 중국은 물론 홍콩, 대만 등 중화권 고객이 폭발적으로 증가하고 있다. 무엇보다도 경제적인 가격, 우수한 시설과 서비스 그리고 좋은 입지여서 외국인 관광객들에게 에버에이트는 한국을 통하는 관문으로 자리잡고 있다. 

에버에이트는 비즈니스호텔의 수준을 넘어 특급호텔과 견줄 수 있는 서비스도 진행하고 있다. 비즈니스 호텔업계에서는 유일하게 컨시어지(concierge) 서비스를 운영하는 것으로도 유명한데, 컨시어지를 통해 택시, 병원 진료, 통역에 이르기까지 다른 곳에서는 흉내낼 수 없는 디테일한 서비스를 제공하고 있다. 또 한가지 빼놓을 수 없는 에버에이트의 특징은 고객을 향한 ‘무한 친절’이다.  

“보통 ‘친절’ 하면 ‘나 스스로 됐구나’ 하는 정도에서 멈추지만 에버에이트에서의 친절의 개념은 ‘고객이 100% 만족할 때까지’입니다. 하우스 키핑(house keeping) 직원 및 고객을 직접 응대하는 직원부터 모든 경영진에 이르기까지 고객이 100% 만족하는 수준까지 책임을 다해 모시는 것이 에버에이트의 특징입니다.”

에버에이트 임원실의 게시판에는 고객들이 보낸 리뷰가 가득 붙어있다. 특별한 서비스에 감사를 뜻하는 노란색의 리뷰들과 함께, 에버에이트의 발전을 위한 제언이 담긴 붉은 색 리뷰도 같이 전시되어 있었다. 기자가 읽은 몇 개의 리뷰들 중에도 고객들이 에버에이트의 서비스에 얼마나 감탄했는지 알 수 있는 구절이 많았다. 미국의 교수가 자필로 적은 리뷰에는 한 달 가까이 머물면서 마음이 담긴 서비스에 너무나 감사하며 직원들 중 누구라도 미국에 오면 무료로 숙박을 책임지겠다는 감사의 글귀도 있었고, 대만에서 보내온 리뷰에는 감기에 걸린 자신을 위해 통역을 자청하여 병원진료를 도와주고 새벽이 되어서야 퇴근했던 직원에 대한 고마움이 적힌 리뷰도 있었다. 고객이 보낸 메시지 하나하나에서 에버에이트의 진심이 담긴 서비스마인드를 엿볼 수 있었다.  

에버에이트의 장문익 대표는 부동산개발사업으로 시작하여 호텔운영사업을 성공시킨 입지전적(立志傳的)인 인물이다. 장 대표는 하드웨어를 기반으로 하는 부동산개발사업에서 에버에이트를 통해 3차산업인 호텔운영사업으로 성공적으로 변신했고, 여기에 부가가치를 높일 수 있는 무형의 관광서비스상품까지 기획하여 창조적 서비스기업으로 도약하고 있다.  

“창조경제란 무엇일까요? 유형의 부동산개발사업에 만족하지 않고 무형의 서비스상품을 융합하여 새로운 것을 만드는 것이 곧 창조경제가 아닐까요? 에버에이트는 무에서 유를 창조하고 새로운 것을 융합하는 정신, 즉 파이오니어(pioneer)의 정신으로 사업영역을 개척해 왔습니다.”

에버에이트는 다른 기업보다 먼저 신촌 지역에 비즈니스호텔을 기획하여 성공적으로 완성했고, 현재 신촌 관광객들의 명소로 자리잡았다. 직접 기획부터 건설, 호텔 경영까지 성공적으로 운영했던 역사를 가지고 있기 때문에 신촌 주변의 환경은 물론 건물 내부의 하드웨어를 가장 정확하게 파악하고 있어, 고객서비스에도 큰 이점으로 작용하고 있다. 에버에이트에 머무는 외국인 관광객들은 명동이나 홍대의 관광도 선호하는데, 앞으로 신촌에도 특색 있는 문화개발이 이루어진다면 내국인뿐만 아니라 외국인에게도 매력적인 관광 핫플레이스로 자리매김 할 수 있을 것으로 예상된다.  

장문익 대표는 국내 굴지의 기업에서 직장생활을 시작해 조직생활과 영업전략을 배웠고 이후 MBA과정을 거치며 기업인으로 거듭났다. 틀에 박힌 경영학이 아니라 실무적인 사업을 통해 살아있는 경영지식을 몸으로 익힌 실무 중심의 CEO다. 그는 밑바닥에서부터 시작한 부동산개발사업에서, 거대 금융사와 건축회사들을 상대하며 소위 ‘목숨을 걸고’ 일하여 오늘날의 성공을 이루었다. 지금도 장 대표는 이론서와 보고서에는 없는 경영의 키워드를 발견할 수 있는 현장경영을 선호한다. 

CEO는 하루에도 몇 번씩 기업의 운명을 결정짓는 판단을 내려야하는 무거운 자리다. 장문익 대표는 어떤 비즈니스 인사이트(business insight)를 통해 결정을 내리고 에버에이트를 성장시켜 왔을까. 

“모든 일은 진정성이 가장 중요합니다. 즉 진실한 마음을 통해 경영하며 사람을 대해야 합니다. CEO로서 중요한 결정을 내릴 때도 진정성을 가지고 결정을 내립니다. 오늘날 에버에이트가 성장해온 것은 진정성을 바탕으로 최선의 결정을 내렸기에 가능했다고 생각합니다. 어려운 경영환경에서도 최선의 선택은 항상 존재하는 법. 그래서 CEO는 진정성이라는 ‘진실을 비추는 거울’을 통해 판단하고 행동해야 합니다.”   

에버에이트는 처음 신촌 건설현장에서의 토지문제 및 보상문제와 같은 어려운 문제에서도 진정성을 통한 정공법(正攻法)으로 어려움을 극복했다. 설령 자금을 더 쓰더라도 모두가 행복할 수 있는 방안을 이끌어냈기 때문에, 건설현장에서 빚어지는 그 흔한 잡음하나 없이 모두가 만족하는 결과를 이루었다. 그래서 장대표가 부동산개발사업을 하던 때부터 호텔운영사업을 하는 지금까지 에버에이트와 관련된 모든 사람들은 좋은 인연으로 남아 있다고 한다.  

에버에이트의 목표는 동급 호텔업계에서의 1등이다. 장 대표는 이 업계에 발을 디딘 이상 업계 최고가 되어야 한다고 강조하고, 그러기 위해선 경영의 비전과 함께 조직원과의 융합도 중요하다고 역설했다. 

“저희 임직원들은 저와 피 한 방울 안 섞인 사람들이지만 항상 ‘내 식구’, ‘내 새끼’라고 생각합니다. 그들의 성공이 바로 저의 성공이기 때문에 에버에이트 식구들을 같은 목적을 위해 함께 걸어가는 동반자라고 생각합니다. 인간은 직장에서 가장 많은 시간을 보내는데 그 시간이 행복해야 삶이 행복하지 않을까요. 임직원이 행복해지면 기업경영에도 엄청난 시너지가 생깁니다. 이를 통해 에버에이트도 2015년을 새로운 도약의 해로 만들 수 있을 것으로 봅니다.”

에버에이트는 더불어 사는 세상을 위한 사회공헌과 나눔경영도 실천하고 있다. 소외계층을 위한 여러 가지 봉사활동과 함께, 서대문구청과 협업하여 65세 이상 지역 어르신들께 ‘상생 일자리 창출’ 활동을 통해 일자리와 식사를 제공해온 것이 지역사회의 귀감이 되고 있는 것이다. 

이를 통해 에버에이트는 지역의 소외된 이웃에게도 행복을 전하는 착한 호텔의 대명사가 되었다. 또한 장 대표는 대한컬링경기연맹 부회장을 맡아 동계스포츠 컬링(curling)의 발전을 위해 물심양면으로 힘씀으로서 기업인의 사회적 책임을 다하고 있다. 

장문익 대표가 인터뷰 내내 강조한 키워드는 단연 ‘행복’이었다. 돌이켜보면 기자가 에버에이트 로비를 들어서던 순간부터 마주친 에버에이트의 사람들은 모두 미소를 품은 행복한 모습이었다. 기자가 방문했을 때 에버에이트에는 봄기운이 만연했다. 행복을 전하는 사람들이 가득한 곳은 사계절 내내 봄기운이 가득하지 않을까. 진실한 CEO, 장문익 대표는 CEO이기 이전에 ‘행복 메신저’였다.  이양은 기자