씨에스아이시스템즈는 20년 경력의 CS 전문가 임지은 대표의 노하우 및 체계화된 시스템을 결합하여 공유경제형 CS 서비스인 CS쉐어링을 개발했다. 이곳에서 개발한 CS쉐어링은 필요한 만큼만 빌려 쓰는 전혀 새로운 방식의 고객상담 서비스로, 이를 통해 전문 상담 인력을 필요한 만큼만 합리적인 비용으로 사용할 수 있다. CS쉐어링은 특히 300만 중소기업 및 이커머스 기업, 스타트업의 업무량과 문의 유형에 따라 전문적인 상담원과 매니저 그리고 시스템을 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있도록 시스템이 잘 갖춰져 있어서 수많은 기업의 실질적인 경쟁력 제고에 이바지하고 있다는 평이다. 그리하여 100여 곳의 중소기업 및 중견기업은 물론 공공기관에서도 이곳의 혁신 서비스를 이용함에 따라 코로나 시국에도 불구하고 높은 성장세를 기록하고 있으며, 그 공로를 인정받아 씨에스아이시스템즈는 2019 중소기업 경영혁신대회 장관상 대상, 제34회 신지식인 유공자 포상 표창을 받는 영예를 안았다.

필요한 만큼만 합리적인 가격으로 사용 가능해 
기업에 있어서 CS는 매출과 직결되기 때문에 그 어떤 업무보다도 중요하다. 하지만 인력 부족을 비롯한 다양한 이유로 정작 CS 응대가 순조롭게 이뤄지지 않아 콜센터 대행업체를 찾는 경우가 많다. 고객사의 업무량에 맞게 딱 필요한 만큼만 사용 가능한 씨에스아이시스템즈의 CS쉐어링이 주목받는 이유다. 
“그간 우리나라에서는 대기업과 공공기관을 대상으로 하는 파견·도급 형태의 CS 서비스밖에 없었습니다. 그렇다 보니 중소기업은 CS에 관한 문제가 있더라도 어디에서도 해결책을 찾을 수 없었습니다. 그래서 중소기업과는 부합하지 않은 기존의 운영방식이 아닌 회사의 규모에 맞게끔 필요한 만큼만 빌려 쓸 수 있는 CS쉐어링 서비스를 개발하게 되었습니다.”
씨에스아이시스템즈는 기존에 개발한 CTI(컴퓨터 기반 통신 통합 시스템)라는 컨택센터 솔루션을 고객사 내부에 들어가 설치하고 내부 CS 직원들이 그 시스템을 통하여 상담하게 한다. 그러면 그 안에 녹취 데이터, 업무 데이터 등이 쌓이게 되는데, 이곳에서는 그것을 내려받아 운영 진단을 통해 분석하여 기업의 현황을 진단한다. 이러한 일련의 과정을 거쳐 각 기업에서 몇 명의 사람을 필요로 하고 업무량은 얼마만큼이며 어떠한 유형의 콜들이 들어오게 되는지 정확하고 세밀하게 분석한다. 여기에 더해 CS 전문가 임지은 대표의 20년에 달하는 풍부한 경험을 녹여 CS 공유 경제모델 ‘CS쉐어링’으로 중소기업 서비스 품질 역량을 극대화해나가고 있다. CS쉐어링은 인당 도급 비용을 산정받던 기존 콜센터 아웃소싱 시장을 탈피하여 콜당 990원에서 1,990원 수준에 대기업 수준의 CS 역량을 제공하는 서비스다. 또한 내부에 직원이 있지만 특정 시즌에 CS 콜이 넘치면 그 시즌만 부분 위탁이 가능할 뿐만 아니라 ARS를 통해 대량 견적은 본사에서 받고, 교환, 반품, 배송과 같은 문제는 CS쉐어링에서 해결하는 부분위탁 역시 가능하도록 만들어졌다. 즉, 임지은 대표는 CS쉐어링을 통하여 ‘인력기반’이었던 산업을 사람이 무엇을 하느냐에 주목한 ‘업무기반’으로 혁신했다는 평이다. 여기서 더 나아가 씨에스아이시스템즈는 첨단 기술을 활용하여 조금 더 효율적으로 CS를 혁신할 수 있도록 지속해서 연구개발을 하고 있다.

문의 유형은 80% 이상이 정형화되어 있다
“과거의 CS 서비스는 파견·도급 형태의 인력기반 서비스였습니다. 그런데 저는 사람에 집중하는 것이 아니라 그 사람이 어떠한 일을 하느냐에 더욱 집중하였습니다. 그래서 우리 상담센터에서 일하는 분들의 업무 내용을 면밀하게 분석했습니다. 그렇게 꼼꼼한 분석의 결과는 다름 아닌 정형화였습니다. 산업이 아무리 다양하고 다를지라도 고객센터로 들어오게 되는 문의 유형은 80% 이상이 정형화되어 있다는 것을 발견하게 된 것입니다. 그리하여 저희는 이를 업무 기반 서비스로 모듈화하는 데 성공하였습니다.”
씨에스아이시스템즈 임지은 대표는 우리나라의 손꼽히는 CS 전문가다. 그가 그간 우리나라 굴지의 대기업 CS 업무를 위탁 수행하면서 깨달은 것은 기업의 사업이 달라도 결국 들어오게 되는 문의 유형은 정형화되어 있다는 것이다. 그래서 그것을 다시 전문성 있는 문의와 단순하게 처리할 수 있는 문의로 구분하고, 이러한 면을 운영진단 서비스로 측정하여 고객사가 5가지 서비스로 자신의 실정에 맞게끔 사용할 수 있는 모듈화에 성공했다. 이에 따라 CS쉐어링에서는 풀 서비스, 콜당 쉐어링, 시간제 쉐어링, 매니지먼트 쉐어링, 솔루션 쉐어링 등 단순 콜 응대부터 고도화된 고객센터 운영까지 서비스를 제공하고 있으며, CS 콜이 많은 기업과 적은 기업 모두에게 저비용 고효율의 솔루션으로 클레임 감소, 응대 포기 감소로 인한 재구매율 상승, 매출 증대 등의 실질적인 효과를 선사하고 있다.

CS 분야의 유니콘이 되겠다 
씨에스아이시스템즈는 CS쉐어러를 양성하고 있다. 전문성과 다양성을 바탕으로 고객의 마음속 소리까지 듣는 따뜻한 감성 콜센터 상담원인 CS쉐어러는 단순히 감정노동자가 아닌 CS 전문가 교육과정과 훈련을 거친 뛰어난 지식근로자라고 할 수 있다. 임지은 대표는 이들 전원을 정규직으로 고용하고 있으며, 지사장까지 성장할 기회를 제공하고 있다. 이뿐만 아니라 컨택센터 멀티 상담사 과정을 통하여 경력단절 여성들이 멀티 상담사가 될 기회 역시 제공하고 있다. 이 과정을 이수한 이들은 씨에스아이시스템즈 취업의 문이 열려 있으며, 임지은 대표가 향후 계획 중인 CS 대학을 위한 초기모델이라고 할 수 있다.
“저는 CS쉐어러들의 운영 매니지먼트와 감성적인 상담으로 성난 고객들의 마음마저 헤아리는 CS쉐어링 서비스를 통하여 그간 쌓아온 노하우를 중소기업의 경쟁력 강화를 위해 쓰고 싶습니다. 그리하여 중소기업의 CS를 성장시키고 우리나라의 전체적인 서비스 품질을 올리는 데 기여하고 싶습니다. 또한, 대한민국의 근간이라고도 할 수 있는 중소기업이 어떠한 상황에서도 생존 자체가 가능한 기반을 만들고 싶으며, CS 직원들이 감정노동자가 아닌 신지식인 전문가로 인정받을 수 있도록 저변을 마련해가겠습니다.”
CS쉐어링 서비스를 제공하고 있는 제1센터인 합정동 본사는 카페 같은 쾌적한 공간으로, 상담원들의 건강한 소통과 어울림 그리고 나눔의 즐거움이 있는 공간이다. 합정동 본사에 이어 홍대에 제2센터를 연 씨에스아이시스템즈는 곧 마곡 시대를 개막한다. 마곡에 사옥을 세운 씨에스아이시스템즈는 이곳에서 CS쉐어링 제3센터, 4센터 오픈은 물론 스타트업 공유 오피스에서 착안한 공유 CS 센터를 시범적으로 운영해볼 계획이다. “CS 센터를 기업 내부에 두려면 시스템, 교육장을 비롯해 기타 여러 부대시설이 필요한데 그 부분들을 저희가 스타트업 공유 오피스처럼 만들어놓고 공간도 빌려 쓸 수 있는 공유 CS 센터를 마곡 사옥에서 운영할 예정입니다. 이와 함께 AI 음성 로봇을 이달부터 시연합니다. 그럼으로써 저희의 서비스 폭이 더욱 넓어지고 고도화되리라 생각합니다.” 이처럼 양적인 발전과 질적인 발전을 병행하여 전국 100개의 CS쉐어링 센터를 여는 것을 넘어 세계 최초의 CS 분야 유니콘이 되겠다고 야심 찬 출사표를 던진 씨에스아이시스템즈 임지은 대표. 발상의 전환과 생각의 혁신을 통해 기업이라면 누구나 CS쉐어링을 경험하는 최고의 기업이 되기를 기대해본다.